Untitled Document
TRANG CHỦ
   Giới thiệu
   Tin tức
TRANG MBA
   Tài liệu
   Chuyên đề
   Luận văn
   R & D
DOANH NGHIỆP
   Tuyển dụng
   Tìm việc
   Dự án
SINH HOẠT HỘI
   Đăng ký
   Thành viên
   Tennis
   Chứng khoán
   Ý Tưởng
   Góc giải trí
NỘI BỘ

   
Thành viên
  Tạp chí BCVT-CNTT
Ngày đăng
  09/06/2007 ( 12655 lượt xem)
Tiêu đề
  Nghiên cứu mô hình sự trung thành của khách hàng dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam
Nội dung
  Mục R & D

Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hùng

Khoa Quản lý Công Nghiệp-ĐHBK TP.HCM

I. GIỚI THIỆU

Trong bối cảnh khi mà thị trường thông tin di động (TTDĐ) các nước cạnh tranh mạnh mẽ do mở cửa thị trường và giảm mạnh các ưu thế của vị thế độc quyền, với sự tham gia của nhiều nhà cung cấp, dùng các chiến lược cạnh tranh hỗn hợp bao gồm các chiến lược về giá cước, chất lượng dịch vụ cơ bản, dịch vụ gia tăng, quảng cáo khuyến mãi, giảm giá và chăm sóc khách hàng (CSKH), tạo cho họ ngày càng có nhiều sự lựa chọn, với xu hướng chuyển sang mạng khác hấp dẫn hơn, tác động đến sự bền vững về thuê bao của các mạng di động.

Các nghiên cứu thực nghiệm tại nhiều nước trên thế giới trong lĩnh vực TTDĐ như Ấn Độ[1], Canada, Mỹ[14] và Trung Quốc[21], cho thấy mô hình chất lượng dịch vụ theo Parasuraman và các mô hình truyền thống khác[9] không đủ để giải thích sự thoả mãn và sự trung thành của khách hàng. Một số nghiên cứu gần đây tại Bangladesh, Hàn Quốc, Đài Loan đã đề cập thêm một số nhân tố tác động khác (chi phí vật chất, tinh thần, rủi ro, sức hấp dẫn của dịch vụ thay thế, mức độ mật thiết trong quan hệ cá nhân giữa khách hàng và nhà cung cấp,..) mà khách hàng phải cân nhắc mỗi khi có ý định chuyển sang nhà cung cấp khác[10] [22]. Kết quả nghiên cứu của tác giả M-K Kim tại Hàn Quốc còn chỉ ra rằng khách hàng mặc dù thoả mãn với chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp hiện tại nhưng vẫn chuyển sang nhà cung cấp khác, hoặc sử dụng nhiều dịch vụ của nhiều nhà cung cấp đồng thời.Các tác giả Fornell, 1992; Ahmad & Buttle, 2002 cũng cho rằng một khi thị trường đã trở nên cạnh tranh quyết liệt thì chiến lược phòng thủ để duy trì khách hàng hiện có còn quan trọng hơn so với chiến lược công kích nhằm mở rộng quy mô toàn bộ thị trường bằng nỗ lực gia tăng các khách hàng tiềm năng[12]. Chiến lược phòng thủ của nhà cung cấp truyền thống Telstra(Australia) trước sự thâm nhập của Optus (Anh-Mỹ) năm1990 là một ví dụ điển hình[3]

Thị trường TTDĐ tại Việt Nam đang trong giai đoạn chuyển dần từ một thị trường độc quyền do nhà nước kiểm soát sang thị trường cạnh tranh với tốc độ phát triển công nghệ di động nhanh, chu kỳ công nghệ rút ngắn, lợi thế do chi phí đầu tư ngày càng giảm đã mang đến những cơ hội cho nhà cung cấp dịch vụ mới tham gia thị trường, đồng thời là thách thức đối với nhà cung cấp dịch vụ hiện tại. Cạnh tranh giữa các mạng TTDĐ hiện nay chủ yếu dựa vào giảm giá cước và khuyến mãi liên tục tạo nên làn sóng thuê bao di chuyển từ mạng này sang mạng khác ngày càng phổ biến. Tỷ lệ thuê bao ngưng hoạt động so với tổng thuê bao trên mạng hiện chiếm tỷ lệ rất lớn ở mạng VinaPhone (1/4), MobiFone (1/3), Viettel(1/2) & S-Fone (2/3). Kết cục của kiểu cạnh tranh bằng giá cước đã dẫn tới tình trạng trong tổng số 14.3 triệu thuê bao công bố, thực chất chỉ có 10.4 triệu thuê bao thực hoạt động,  do số thuê bao “ảo” chiếm từ 25-30% (một khách hàng sử dụng cùng lúc từ 2-3 mạng di động). Tình trạng này cho thấy khách hàng hiện nay không còn trung thành với nhà cung cấp như trong thị trường độc quyền trước năm 2003[19].

Trong tương lai, khi số thuê bao ngày càng tiến đến điểm bão hoà và giá cước không còn là lợi thế đối với riêng doanh nghiệp (DN) nào thì việc tìm kiếm và tạo khách hàng mới sẽ rất khó khăn, đòi hỏi nhiều chi phí dành cho quảng cáo-khuyến mãi[12],

Xét ở góc độ vĩ mô, thực trạng trên thể hiện một thị trường phát triển thiếu bền vững, tiêu cực và lãng phí tài nguyên của ngành[19]

Vì vậy, việc nghiên cứu mô hình trung thành của khách hàng dịch vụ TTDĐ tại Việt Nam có ý nghĩa về mặt nghiên cứu khám phá, đóng góp một thang đo mới và một mô hình lý thuyết mới. Về mặt thực tiễn, việc “giữ chân” khách hàng, làm cho khách hàng trở nên trung thành hơn mang tính cấp thiết, đặc biệt đối với hai nhà cung cấp dịch vụ truyền thống hiện nay là MobiFone và VinaPhone, khi mà thị trường TTDĐ tại Việt Nam đang trong giai đoạn phát triển mạnh, vì tỷ lệ thâm nhập hiện mới chỉ đạt 14 máy/100 dân, còn thấp hơn nhiều so với các nước trong khu vực và thế giới (70-80 máy/100 dân). Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp thông tin cho các nhà quản lý hoạch định chiến lược sử dụng hiệu quả nguồn tài nguyên viễn thông, đồng thời giúp các nhà cung cấp dịch vụ TTDĐ hoạch định và thực hiện hiệu quả hơn các hoạt động tiếp thị, CSKH.

II. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TTDĐ

Nhiều nghiên cứu trước đây đã đề cập mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và sự trung thành trong mô hình truyền thống được tổng quát hoá như Hình 1:

Hình 1. Mô hình tích hợp sự trung thành của khách hàng [9]

Sự thỏa mãn là sự đáp ứng và sự đánh giá của khách hàng về trạng thái mãn nguyện (Oliver, 1997)[12]. Sự thỏa mãn theo Parasuraman (1994) là kết quả tổng hợp của Chất lượng dịch vụ, Chất lượng sản phẩm và Giá hoặc theo Mittal et al (1998) là Chất lượng dịch vụ cốt lõi, Dịch vụ cá nhân và Giá [22]. Trong lĩnh vực dịch vụ TTDĐ thoả mãn cũng được đo lường thông qua 05 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman[5][7][10][17][20], theo M-K. Kim et al, là: Chất lượng cuộc gọi, Dịch vụ gia tăng, Cấu trúc giá cước, Dịch vụ khách hàng và Sự thuận tiện [12] . Mô hình đo lường khái niệm sự trung thành đã tiến triển qua ba giai đoạn, đầu tiên nó chỉ  đo “hành vi mua lặp lại” (Jacoby & Chestnut, 1978) được đánh giá là quá giản lược do bỏ qua các yếu tố tình huống (Omally, 1998; Dick & Basu, 1994), hoặc không thể giải thích sự trung thành “tự nguyện” hay trung thành “ép buộc” (Hirschman, 1970; Johnson, 1982; Levinger,1979; Ping, 1993) nên yếu tố “thái độ” đã được đưa vào giải thích cho sự trung thành (Linderstat, 1998)[9]. Cuối cùng yếu tố “nhận thức“ được đưa vào vì khách hàng phải trải qua giai đoạn “trung thành nhận thức” trên cơ sở kiến thức hay niềm tin đã có về thương hiệu (Glember & Brown, 1996). Như vậy, sự trung thành đòi hỏi cùng lúc niềm tin (nhận thức), cảm tình (thái độ) và hành động mua lặp lại (hành vi)[9].  Đây là phương pháp tiếp cận kiểu “tích hợp”. Sự thỏa mãn cao sẽ giảm bớt lợi ích cảm nhận của các dịch vụ thay thế và dẫn đến sự trung thành cao hơn (Anderson & Sullivan, 1993), chất lượng nhận thức và sự thỏa mãn ảnh hưởng đến sự trung thành (Johny, 2001), sự thỏa mãn dẫn đến hành vi mua lại và dẫn đến sự trung thành. Kết quả các nghiên cứu thực nghiệm ở 100 công ty thuộc 13 ngành dịch vụ (có ngành viễn thông) có thể tổng quát hoá như hình 2, nghĩa là chất lượng nhận thức có thể ảnh hưởng trực tiếp lên sự trung thành hoặc cũng có thể ảnh hưởng gián tiếp lên sự trung thành thông qua sự thỏa mãn.

Hình 2: Mô hình lý thuyết sự trung thành của khách hàng [9]

Hạn chế của mô hình này là quá giản lược không thể hiện đầy đủ các yếu tố tác động đến sự trung thành. Phương pháp tiếp cận khái niệm sự trung thành kiểu “tích hợp” được sử dụng trong nhiều nghiên cứu tại Mỹ, Canada, châu Âu [14], Ấn Độ [1] trong lĩnh vực dịch vụ TTDĐ thể hiện rõ tính đa hướng của sự trung thành nhưng về cơ bản vẫn là mô hình truyền thống nêu trên (Hình 1).

1. Mô hình tiếp cận theo kiểu”Rào cản chuyển đổi”

Do cấu trúc thị trường và bản chất cạnh tranh đã biến đổi trong những năm gần đây, nhiều nghiên cứu cho thấy các mô hình truyền thống về sự trung thành kém phù hợp để giải thích thực tiễn về cạnh tranh trong các ngành dịch vụ nói chung, và ngành dịch vụ TTDĐ nói riêng. Các nhà nghiên cứu cũng đã phát hiện các khái niệm mới có tác động điều chỉnh đối với các mô hình truyền thống. Cụ thể, các mô hình nghiên cứu tại thị trường một số nước châu Á gần đây thường tiếp cận theo khái niệm “Rào cản chuyển đổi nhà cung cấp”, đề cập tình huống khách hàng không thỏa mãn dịch vụ hiện tại, muốn chuyển sang dịch vụ khác sẽ gặp phải gánh nặng như khó khăn về tài chính, tâm lý, xã hội, rủi ro,…(Hình 3).

Hình 3: Mô hình lý thuyết sự trung thành của khách hàng dịch vụ TTDĐ

Rào cản chuyển đổi nhà cung cấp trong lĩnh vực dịch vụ TTDĐ thường đề cập là 1) Chi phí chuyển đổi (tổn thất do chuyển đổi, chi phí thích nghi mới và chi phí gia nhập mới), 2) Sự hấp dẫn của mạng khác (về danh tiếng, hình ảnh, chất lượng, giá cước,..) và 3) Quan hệ khách hàng (thăm hỏi, chăm sóc, tin cậy, mật thiết, trao đổi thông tin,…giữa khách hàng với nhân viên nhà cung cấp dịch vụ)[10][12][13][22]. Rào cản chuyển đổi càng cao càng có tác dụng giữ chân khách hàng. Người ta thường chia rào cản chuyển đổi ra làm hai loại: rào cản tiêu cực (loại thứ nhất), rào cản tích cực (loại thứ 2 &3); hoặc phân biệt bằng: rào cản nội sinh (loại thứ 1&3); rào cản ngoại sinh (loại thứ 2)

2. Mô hình tiếp cận kiểu “tích hợp”

Phân tích sâu mô hình khảo sát chỉ số hài lòng của khách hàng một số ngành dịch vụ tại thị trường Mỹ, châu Âu cũng như mô hình nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng dịch vụ di động tại Canada, dựa theo mô hình Fornell at al (1996)[14] thì quan hệ giữa sự thoả mãn và sự trung thành được sử dụng như một khái niệm đồng nhất (Hình 4), trong đó sự trung thành tiềm ẩn gồm các thành phần: “Khả năng mua lại” (Nhận thức), “ Mức độ chấp nhận giá” (Thái độ) và “Sự than phiền” (Hành vi).

Hình 4: Mô hình lý thuyết sự trung thành khách hàng dịch vụ TTDĐ

So với mô hình tiếp cận kiểu rào cản chuyển đổi của M-K.Kim et al (2004)[12],  thành phần “khả năng mua lại” giả thiết không bị ảnh hưởng bởi “rào cản chuyển đổi”, nghĩa là khách hàng tự do lựa chọn khi có nhu cầu, không bị ràng buộc với nhà cung cấp (thuê bao trả tiền trước). Ngược lại “mức độ chấp nhận giá” của khách hàng được đo lường trong điều kiện thực có hiện diện của “Rào cản chuyển đổi”[14] (thuê bao trả tiền sau bị ràng buộc bởi hợp đồng với nhà cung cấp). “Khả năng mua lại” hàm ý sự ưa thích của khách hàng có tính bền vững đối với nhà cung cấp (Soderlund,1998), đây là thành phần truyền thống trong mô hình cổ điển, và “mức độ chấp nhận giá” hàm ý khách hàng trung thành sẵn sàng trả giá cao hơn, hoặc không chuyển sang nhà cung cấp khác có giá thấp hơn để tránh rủi ro cảm nhận do xảy ra sự thay đổi nào đó. Khách hàng càng có quan hệ lâu dài và càng trung thành thì mức độ chấp nhận giá càng cao, ít so sánh giá với nhà cung cấp khác (Ruyter et al, 1999)[14] .

3. Đánh giá các mô hình

Khi nghiên cứu sự trung thành của khách hàng dịch vụ TTDĐ, các nhà nghiên cứu thường tiếp cận theo hai trường phái: Các mô hình nghiên cứu tại thị trường châu Âu và Bắc Mỹ (Hoa Kỳ, Canada) tiếp cận kiểu tích hợp theo Thái độ, Nhận thức Hành vi thể hiện qua “Mức độ chấp nhận giá”, “Khả năng mua lại” và “Sự than phiền”  để giải thích cho sự trung thành của khách hàng[14].

Các mô hình nghiên cứu tại thị trường châu Á thì tiếp cận theo các yếu tố liên quan đến khó khăn mà khách hàng gặp phải như: Chi phí vật chất, chi phí tinh thần, rủi ro khi chuyển đổi nhà cung cấp, tạo nên khái niệm gọi là “Rào cản chuyển đổi” nhà cung cấp dịch vụ[10][12][13][22]. Hơn nữa các nghiên cứu này còn chứng minh được rằng “Rào cản chuyển đổi” đóng vai trò biến điều chỉnh mối quan hệ giữa sự thỏa mãnsự trung thành. Nói cách khác, với một mức độ thoả mãn nhất định, mức độ trung thành có thể thay đổi tuỳ thuộc biên độ thay đổi của “Rào cản chuyển đổi[12]

Tóm lại, sự trung thành trong các mô hình châu Au và Bắc Mỹ là một khái niệm hai thứ nguyên trong đó yếu tố “Mức độ chấp nhận giá” có nguồn gốc từ “rủi ro nhận thức” tương đương với  “rào cản chuyển đổi” trong các mô hình nghiên cứu ở thị trường châu Á. Tuy nhiên, mô hình châu Au và Bắc Mỹ nhấn mạnh yếu tố giá như một thành phần chính của “rào cản chuyển đổi” trong khi các mô hình châu Á coi “rào cản chuyển đổi” là sự đánh đổi giữa giá trị nhận thức và chi phí bỏ ra khi khách hàng có ý định chuyển sang nhà cung cấp khác (Ratchford, 1982).

4. Đề xuất mô hình cho nghiên cứu thị trường TTDĐ tại Việt Nam

Trong bối cảnh thị trường TTDĐ Việt nam đang cạnh tranh ngày càng gay gắt với sự tham gia của 06 nhà cung cấp dịch vụ, số lượng khách hàng chuyển đổi qua lại giữa các mạng ngày càng gia tăng thì vấn đề nghiên cứu mô hình sự trung thành của khách hàng với rào cản chuyển mạng thực sự mang tính thực tế và cấp thiết hiện nay.

Mô hình được đề xuất sử dụng thang đo 05 thành phần chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực TTDĐ [1,5,6,7,9,10,15,16,17,20,21,22], kết hợp các mô hình nghiên cứu gần đây có xét thêm yếu tố “Rào cản chuyển mạng”, được nhiều tổ chức và cá nhân trên thế giới [2,4,8,11,12,13,18] tiến hành, lựa chọn các nhân tố được xem là phù hợp với thị trường TTDĐ tại Việt Nam để hình thành mô hình lý thuyết và các giả thuyết như Hình 5

Căn cứ vào các dữ liệu thứ cấp của các mạng Vinaphone, MobiFone, Viettel Mobile như: báo cáo chất lượng dịch vụ, thống kê các khiếu nại, phản ánh của khách hàng qua tổng đài và tại các giao dịch… Tại các lớp đào tạo nghiệp vụ của Vinaphone từ tháng 12/2005 đến tháng 02/2006, đã kết hợp thăm dò hơn 800 giao dịch viên của 22 Bưu điện tỉnh thành khu vực phía nam, thường xuyên tiếp xúc với khách hàng bằng 02 câu hỏi mở:

Hình 5: Mô hình lý thuyết

-         Đánh giá chất lượng dịch vụ TTDĐ dựa trên những yếu tố nào?

-         Những yếu tố nào khiến khách hàng chọn mạng mới, dùng thêm mạng, ngưng sử dụng, tiếp tục trung thành với mạng hiện tại?

Sau khi lựa chọn, cân nhắc sắp xếp, có kết quả như bảng 1.

Bảng 1: Các nhân tố và thuộc tính đo lường của mô hình

5. Kết luận

Từ các phân tích và đánh giá các mô hình nghiên cứu sự trung thành của khách hàng dịch vụ TTDĐ trên thế giới, mô hình lý thuyết cho nghiên cứu thực nghiệm tại thị trường TTDĐ tại Việt Nam được đề xuất như hình 5. Trong mô hình này sự trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động được quyết định bởi 02 nhóm yếu tố: đó là nhóm yếu tố “ Sự thỏa mãn” – nhóm yếu tố chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp và nhóm yếu tố “Rào cản chuyển mạng” của chính loại dịch vụ này. Trong nhóm yếu tố “Sự thỏa mãn” (chất lượng dịch vụ) có 5 yếu tố: chất lượng cuộc gọi, cấu trúc giá, dịch vụ gia tăng, tính thuận tiện và dịch vụ khách hàng. Trong nhóm “Rào cản chuyển mạng” cũng gồm 5 yếu tố: các tổn thất, chi phí thích nghi mới, chi phí gia nhập mới, sự hấp dẫn của các mạng khác (đối thủ cạnh tranh) và mối quan hệ khách hàng

Mô hình trong hình 5 là một mô hình đa nhân tố, việc tìm hiểu tương tác giữa các nhân tố này với sự trung thành của khách hàng sẽ giúp cho các cơ quan quản lý nhà nước trong hoạch định chính sách phát triển ngành TTDĐ như: số lượng các nhà cung cấp dịch vụ, chính sách phát triển thị trường ổn định bền vững, đầu tư hiệu quả và tiết kiệm tài nguyên của ngành,..

Riêng với góc độ các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động ở Việt Nam thì kết quả ứng dụng mô nghiên cứu này giúp đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng qua việc nâng cao lòng trung thành của khách hàng, bình ổn thị trường, gia tăng số thuê bao và gia tăng lợi nhuận.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

[1] Apoorva Palkar (2004), Determinants of Customer Satisfaction for Cellular Service Providers, Vol. 28, No,1, Jan-March 2004.

[2] Arthur Lin (2004), Antecedent and Consequences of Customer Switching Cost for the Mobile Phone Market, Progress report.

[3] Nguyễn Sơn Hải, Tạp chí Bưu chính viễn thông và Công nghệ thông tin. MPT (10/2006)

[4] Claes-Robert Julander (Jan,2003), Effect of Switching Barrier on Satisfaction, Repurchase Intentions and Attitudinal Loyalty, SSE/EFI Working paper Series in Business Administration. No. 2003:1.

[5] Eli M.Noam, The Quality of regulation in Regulating Quality: A Proposal for an Intergrated Incentive Approach to Telephone Service Performance, in Price Caps and Incentive Regulation in Telecommunications, ed. Micheal Einhorn (Boston: Kluwer Academic Publishers, 1991) 168-189.

[6] Garvin,  “Competing on the Eight Dimension of Quality”

[7]J.D.Power and Associates, A Marketing Information Firm, www.Jdpower.com.

[8] Klemperer, Paul(1987), Markets with Consumer Switching Cost, the Quarterly Jounal of Economics, 102:375-394.

[9] Lu ting Pong, Johnny(2001), An Intergrated Model of Service Loyalty, Academy of Business & Administrative Sciences 2001 International Conferences, Brussels, Belgium 23-25 July, 2001.

[10] Masud Parvez(ID#0120016), (2005), A relational Study on Service Quality, Switching Cost, Trust, Customer Satisfaction and Customer Loyalty in the context of Grameenphone, Independent University, Bangladesh.

[11] Mengze Shi(2005), Managing Consumer Switching Cost through Loyalty Incentives, Progress Report, Feb 14,2005.

[12] M-K. Kim et al., (2004), The effects of customer satisfaction and switching barrier on customer loyalty in Korean mobile telecommunication services, Telecommunications Policy 28, (145-159)

[13] Moon-Koo Kim & Jong-Hyun Park (2003), The effect of switching barrier on customer retention in Korean Mobile Telecommunication services, Electronics and Telecommunications Research Institute, Korea.

[14] Ofir Turel & Alexander Serenko (2004), User Satisfaction with Mobile Services in Canada, Proceedings of the Third International Conference on Mobile Business,

[15] Parasuraman, A. V. A. Zeithaml, & L.L.Berry (1985), “A conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research”, Jounal of Marketing.

[16] Parasuraman, A. V. A. Zeithaml, & L.L.Berry (1988), “SERQUAL: A multiple-Item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Jounal of Retailing.

[17] Richters & Dvorak,“A Framwork Of Defining the Quality of Communications Services”

[18] Ruyter. K.D.,M.Wetzels&Bloemer (1998), On the relationship between perceived service quality, service loyalty and switching cost, International of Service Industry Managerment, 19(5), pp.436-453.

[19] Trung tâm thông tin, Bộ BCVT (2005-2006), Tổng hợp báo chí tuần, MPT,

[20] Trung tâm nghiên cứu tiếp thị –Trường Đại học Marketing (2003), Báo cáo kết quả nghiên cứu dự án khảo sát thị trường dịch vụ điện thoại di động tại TP.HCM, Hợp đồng dịch vụ số 116/Đ-MARC ngày 13/08/2003.

[21] Wen-Hai Chih & Tzy-Wen Tang & I-Ju Chen (2002), The Service Quality Perceptional Analysis of Mobile Phone User in Mainland China, National Dong Hwa University.

[22] Shih-Ping JENG (2003), Customer Loyalty in Competitive Market : Alternative Attractiveness, Switching Cost, and Satisfaction Effects, Fu Jen Catholic University

Tạp chí BCVT-CNTT số tháng 2/2007

 

Những ý kiến của đọc giả:

Ha Vy
Đánh giá: Không
Post time: 13:38:43, 31-May-2012 GMT+7

Em kính chào thầy Phạm Đức Kỳ và thầy Bùi Nguyên Hùng, em hiện là sinh viên trường Bưu chính viễn thông. Hiện em đang làm luận văn tốt nghiệp khoa Quản trị kinh doanh. Em muốn xin phép Thày có thể gửi bài nghiên cứu Em tham khảo được không ạh
Em đang nghiên cứu về rào cản chuyển đổi đến sư thỏa mãn và lòng trung thành
nhưng Em chưa rõ thang đo cho các thành phần của khái niệm rào cản chuyển mạng
Kính mong Thầy có thể chia sẻ các biến quan sát- thang đo Thầy đã dùng trong nghiên cứu này.Nếu có thể, Thầy cho Em tham khảo Bảng khảo sát của Thầy ạh

Em chân thành cảm ơn Thầy rất nhiều
Vì thời gian có hạn, em chỉ còn hết tuần này là nộp đề cương em mong hồi đáp của Thầy sớm nhất.
Kính chào Thầy
Email của Em đây ạh:
ivy.dirha@gmail.com
Em mong nhận được hồi âm của Thầy sớm nhất ạh



Ha Vy
Đánh giá: Không
Post time: 13:38:20, 31-May-2012 GMT+7

Em kính chào thầy Phạm Đức Kỳ và thầy Bùi Nguyên Hùng, em hiện là sinh viên trường Bưu chính viễn thông. Hiện em đang làm luận văn tốt nghiệp khoa Quản trị kinh doanh. Em muốn xin phép Thày có thể gửi bài nghiên cứu Em tham khảo được không ạh
Em đang nghiên cứu về rào cản chuyển đổi đến sư thỏa mãn và lòng trung thành
nhưng Em chưa rõ thang đo cho các thành phần của khái niệm rào cản chuyển mạng
Kính mong Thầy có thể chia sẻ các biến quan sát- thang đo Thầy đã dùng trong nghiên cứu này.Nếu có thể, Thầy cho Em tham khảo Bảng khảo sát của Thầy ạh

Em chân thành cảm ơn Thầy rất nhiều
Vì thời gian có hạn, em chỉ còn hết tuần này là nộp đề cương em mong hồi đáp của Thầy sớm nhất.
Kính chào Thầy
Email của Em đây ạh:
ivy.dirha@gmail.com
Em mong nhận được hồi âm của Thầy sớm nhất ạh



Nguyễn Thị Thanh Tuyền
Đánh giá: Không
Post time: 23:27:23, 29-Feb-2012 GMT+7

Kính gửi thầy Phạm Đức Kỳ và thầy Bùi Nguyên Hùng,

Em là Thanh Tuyền, em đang tìm mô hình nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ, đề tài của em là: Những nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ Logistics của các công ty giao nhận trên địa bàn TP.HCM. Em tìm hiểu nhiều nhưng chưa tìm ra được mô hình thích hợp cho nghiên cứu. Thầy có thể tư vấn và cho em xin một vài lý thuyết về mô hình nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng được không ạ? Em thấy mô hình 5 nêu ở trên cũng khá hay, tuy nhiên em chỉ biết sử dụng SPSS mà chưa học qua AMOSS hay công cụ xử lý khác. Thầy có thể tư vấn thêm giúp em được không ạ?
Email của em: Thanhtuyen0124_85@yahoo.com. Em rất mong nhận được phản hồi sớm của Thầy ạ. ( Vì em sắp đến ngày nộp đề cương rồi ạ)
Em chân thành cám ơn Thầy.



BAN QUAN TRI MBA
Đánh giá: Không
Post time: 20:17:39, 28-Nov-2011 GMT+7

Em chi nen Nguyen cuu mo hinh hoi quy da bien thoi. Phi hop o luan van bac dai hoc.


BAN QUAN TRI MBA
Đánh giá: Không
Post time: 20:17:17, 28-Nov-2011 GMT+7

Em chi nen Nguyen cuu mo hinh hoi quy da bien thoi. Phi hop o luan van bac dai hoc.


Ngô Thị Kim Tuyền
Đánh giá: Không
Post time: 19:19:48, 28-Nov-2011 GMT+7

Thưa thầy Phạm Đức Kỳ, vì có nhiều giới hạn, nên em chỉ có tài liệu về kỹ thuật phân tích SPSS. Vì thế em tính thực hiện mô hình hồi quy cho biến lòng trung thành dựa trên các yếu tố ảnh hưởng. (Và em gặp khó khăn xác định các biến này)
Thưa thầy nếu như em phân tích mô hình 5 dưới dạng bậc 2, em chia rào cản thành 2 loại (ngoại và nội) thì liệu có ổn không ạ?
Mail của em là pasumi@gmail.com
Thầy có thể cho phép em đọc tài liệu về cách thực hiện mô hình SEM với AMOS được không ạ?
Em xin cám ơn thầy rất nhiều!



Ngô Thị Kim Tuyền
Đánh giá: Không
Post time: 19:19:44, 28-Nov-2011 GMT+7

Thưa thầy Phạm Đức Kỳ, vì có nhiều giới hạn, nên em chỉ có tài liệu về kỹ thuật phân tích SPSS. Vì thế em tính thực hiện mô hình hồi quy cho biến lòng trung thành dựa trên các yếu tố ảnh hưởng. (Và em gặp khó khăn xác định các biến này)
Thưa thầy nếu như em phân tích mô hình 5 dưới dạng bậc 2, em chia rào cản thành 2 loại (ngoại và nội) thì liệu có ổn không ạ?
Mail của em là pasumi@gmail.com
Thầy có thể cho phép em đọc tài liệu về cách thực hiện mô hình SEM với AMOS được không ạ?
Em xin cám ơn thầy rất nhiều!



BAN QUAN TRI MBA
Đánh giá: Không
Post time: 17:02:33, 28-Nov-2011 GMT+7

Em có thể tham khảo kết quả kiểm định mô hình tại;
http://www.mba-15.com/view_news.php?id=502



BAN QUAN TRI MBA
Đánh giá:
Post time: 16:59:56, 28-Nov-2011 GMT+7

Chào em,
Trong mô hình 5, yếu tố sự hấp dẫn của mạng khác có thể xem như có liên quan đến giá trị thương hiệu co sức thu hút khách hàng. Trong khi các yếu tố rào cản khác như thích nghi ngại chuyển đổi,...thuộc loại rào cản nội sinh thì sự hấp dẫn và quan hệ khách hàng là hai yếu tố ngoại sinh liên qua đến danh tiếng, sự tin nhiệm hay giá trị thương hiệu của mạng cạnh tranh, có xu hướng làm giảm rào cản nội sinh, thúc đẩu khách hàng chuyển sang mạng khác dnah tiếng hơn.

Em có thể sử dụng mô hình đó nhưng cần trícvh dẫn nguồn. Tuy nhiên, nếu dùng mô hình với khái niệm bậc cao (bậc 3) thì tốt nhất nên dùng phần mềm xử lý AMOS.



Ngô Thị Kim Tuyền
Đánh giá:
Post time: 16:37:32, 28-Nov-2011 GMT+7

Thưa thầy Phạm Đức Kỳ và thầy Bùi Nguyên Hùng, em hiện là sinh viên trường Bưu chính viễn thông. Hiện em đang làm luận văn tốt nghiệp khoa Quản trị kinh doanh. Em muốn xin phép thầy rằng em có thể lấy hình 5 để làm mô hình lý thuyết trong bài của em được không ạ? Bên cạnh đó, cho phép em được hỏi thầy về yếu tố niềm tin tưởng thương hiệu và xu hứơng tiêu dùng đã được giải thích qua yếu tố rào cản và yếu tố thoả mãn chưa ạ?
Em xin cám ơn thầy và mong hồi đáp của thầy sớm nhất.



BAN QUAN TRI MBA
Đánh giá: Không
Post time: 09:13:51, 22-Nov-2011 GMT+7

Chào bạn Huyền
Chúng tôi đã trả lời và gửi tài liệu qua mail. Hãy mở mail nhé.
Chào.



Đào Thị Ngọc Huyền
Đánh giá: Không
Post time: 06:46:01, 22-Nov-2011 GMT+7

Thầy ơi, thầy có thể tư vấn cho em vấn đề này được không ạ?
Em là Huyền, SV đại Học Mở TPHCM, em đang thực hiện NCKH tại trường, và đề tài của em là nghiên cứu về nhu cầu của sinh viên tại TPHCM về Điện thoại di động 2 sim 2 sóng, nhưng em tìm mãi không thấy mô hình nào thích hợp, lên mạng search toàn là nghiên cứu lòng trung thành và mức độ thỏa mãm thôi, em bí quá không biết phải làm sao đây, nhờ thầy chỉ giáo giùm được không ạ? Em cảm ơn thầy nhiều!
Đây là sdt và yahoo của em: 0977.595.612, dtnhuyen90@yahoo.com.
Mong anh hồi âm sớm!



phươngthảo
Đánh giá: Không
Post time: 10:37:25, 17-Apr-2009 GMT+7

Em cũng đang làm đề tài nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành thương hiệu nhưng đối với sản phẩm giày dép. Anh có tài liệu nào về lĩnh vực này ko ạ.Nếu có anh có thể cho em dc ko a. Em cũng đang cần rất gấp. Em chỉ còn 2 tuần nữa thui. Cảm ơn anh trước nha.


nguyễn kim nam
Đánh giá: Không
Post time: 20:45:24, 24-Nov-2008 GMT+7

Tôi muốn làm đề tài nghiên cứu về lĩnh vực giáo dục,có ai biết tìm tài liệu cũng như các đề tài trong lĩnh vực này ở đâu không


Phạm Đức Kỳ
Đánh giá: Không
Post time: 08:55:56, 22-Mar-2008 GMT+7

Đề tài em nói rất thú vị, ít người quan tâm đến nó dưới góc độ chi tiết của một nghiên cứu. Anh sẽ cố gắng nếu có được tài liệu sẽ gửi cho em. Hiện nay sách Quản lý chất lượng có đề cập đến mô hình Kano nhưng không chi tiết lắm. Vậy nên em cần tìm tài liệu trên website (chọn keyword "Kano model",... và chọn loại tài liệu là PDF (Acrobat) hay Word,..sẽ tìm được các tài liệu dạng lý thuyết của luận văn hay các nghiên cứu liên quan.

Chúc em sớm hòan thành đề cương.



Tran Phuong Hanh
Đánh giá: Không
Post time: 23:05:13, 21-Mar-2008 GMT+7

Em đã từng tìm tliệu về đề tài nghiên cứu các yếu tố tác động đến lòng trung thành thông qua 2 yếu tố sự thoả mãn và rào cản chuyển đổi.Bạn em cũng làm đề tài tác động của rào cản chuyển đổi và tụi em đều dựa trên mô hình nghiên cứu của anh. Nhưng tình cờ em lại có một phần cơ sở lý luận của bạn ấy.ở tình huống khó xử này,nên em mới vội chuyển sang đề tài khác dù em rất thích đề tài cũ và k hề có ý định làm giống bạn. Em mới tìm ra đề tài mới là:"Dùng mô hình Kano để nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ lên sự thoả mãn của khách hàng dịch vụ viễn thông di động tại Tp Đà Nẵng". Mong anh góp ý cho em. Không biết 1 tuần có đủ để em xây dựng lại cở sở lý luận k?Em mới chỉ tìm được 1 file phân tích mô hình Kano. A có thể cho em xin lý thuyết kĩ hơn về mô hình Kano và sự thoả mãn của khách hàng được k ah? Nick yahoo của em là banglang210@yahoo.com(k phai banglang@yahoo.com).rât cảm ơn anh


Phạm Đức Kỳ
Đánh giá: Không
Post time: 16:31:52, 21-Mar-2008 GMT+7

Vậy thì em nên chọn đề tài nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông (điện thoại cố định; internet; thông tin di động,...) của nhà cung cấp (VNPT, Viettel, EVN,...). Đề tài này có thể làm độc lập không cần số liệu thứ cấp của các nhà cung cấp. Em chỉ cần nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ & sự thỏa mãn của khách hàng, tham khảo các mô hình Parasuraman hoặc mô hình như bài viết trên đề đưa ra mô hình nghiên cứu và thang đo chất lượng dịch vụ, nghiên cứu định tính và điều chỉnh thang đo cho phù hợp với dịch vụ viễn thông. Xây dựng bảng câu hỏi và tiến hành lấy mẫu, nhập và phân tích dữ liệu,...
Về tài liệu có rất nhiều sách về chất lượng dịch vụ, nghiên cứu marketing, phân tich dữ liệu dùng SPSS. Em có thể tham khảo cho luận văn. Thời gian như vậy đủ để thực hiện đề tài.
Chúc em thành công.



Tran Phuong Hanh
Đánh giá: Không
Post time: 15:26:31, 21-Mar-2008 GMT+7

Rất cảm ơn anh đã trả lời em. Em hoc QTKD tổng quát nên có thể làm đề tài về mar hay quản trị. Em còn 1tuần nữa để thay đổi đề tài và các cơ sở lý luận; còn 1tháng rưỡi để hoàn thành chuyên đề TN, sau đó mới tiến hành làm luận văn. Em có thể sử dụng phần mềm SPSS để phân tích số liệu. Đề tài chiến lược đòi hỏi phải có các thông tin xác thực của công ty. Em hiện nay đang thực tập tại EVN(viễn thông Điện Lực)và việc xin thông tin rất khó.Nên em định hướng làm về Mar dịch vụ; và làm nghiên cứu chung về ngành viễn thông ạ, vậy thì nên là đề tài gì hả anh. nick yahoo của em là banglang@yahoo.com.Anh có thể cho em nick của anh đựoc không ah?Em đang online


Phạm Đức Kỳ
Đánh giá: Không
Post time: 13:47:28, 21-Mar-2008 GMT+7

Cũng xin lưu ý là hiện nay mục " Ý KIẾN CỦA BẠN" tại trang web này đã thiết kế chức năng tự động gửi nội dung trao đổi mỗi khi có ý kiến của thành viên nào đó tham gia diễn đàn. Do đó, nội dung các bạn trao đổi sẽ được gửi trực tiếp đến các thành viên khác qua mail để tiện theo dõi.
Rất mong nhận được ý kiến đóng góp của các bạn.



Phạm Đức Kỳ
Đánh giá: Không
Post time: 13:28:20, 21-Mar-2008 GMT+7

Chào bạn Hạnh
Rất tiếc bạn không nói rõ thời gian còn lại để làm luận văn và loại đề tài phù hợp với khả năng của bạn. Bài viết ở trên thuộc loại nghiên cứu định lượng trong lĩnh vực Marketing & chất lượng dịch vụ, đòi hỏi tác giả cần kiến thức về thống kê.
Còn nếu bạn thiên về Quản trị hay chiến lược thì có thể chọn đề tài xây dựng chiến lược dựa trên kết quả nghiên cứu thị trường trong lĩnh vực viễn thông tại Huế:
http://www.mba-15.com/view_news.php?id=899
hoặc TP.HCM :
http://www.mba-15.com/view_news.php?id=502
trong đó có thể so sánh các nhà cung cấp dịch vụ di động dựa trên các yếu tố : vimô & Vĩ mô để xây dựng ma trận cạnh tranh, SWOT,...
Một số đề tài trong lĩnh vực viễn thông:
-Chiến lược xây dựng thưong hiệu dịch vụ TTDĐ
-Nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng
...
Chúc bạn chọn được đề tài mà mình yêu thích.



Tran Phuong Hanh
Đánh giá: Không
Post time: 11:39:27, 21-Mar-2008 GMT+7

Em là sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh ĐH Đà Nẵng.Em rất thích về đề tài này của anh. Em cũng có tìm hiểu về đề tài này. Nhưng mà hiện nay,vì lý do...nên em đành phải chuyển đề tài.Mà thời gian lại đang rất gấp!Anh có thể giúp em định hướng một đề tài nào đó trong ngành dịch vụ viễn thông được k ah? Mong anh sẽ giúp em.Em xin cảm ơn anh

Ý KIẾN CỦA BẠN
OFF TELEX VNI
Đánh giá   
  Nội dung/Trao đổi
Nhập mã bảo vệ:  EHN26
                
  

 


Untitled Document
Copyright © MBA-15.COM 2006. All rights reserved. Designed by tonynnt@