Untitled Document
TRANG CHỦ
   Giới thiệu
   Tin tức
TRANG MBA
   Tài liệu
   Chuyên đề
   Luận văn
   R & D
DOANH NGHIỆP
   Tuyển dụng
   Tìm việc
   Dự án
SINH HOẠT HỘI
   Đăng ký
   Thành viên
   Tennis
   Chứng khoán
   Ý Tưởng
   Góc giải trí
NỘI BỘ

   
Thành viên
  Hội MBA
Ngày đăng
  17/03/2009 ( 1832 lượt xem)
Tiêu đề
  Chất lượng dịch vụ bán lẻ tại siêu thị - lợi thế cạnh tranh cần được quan tâm
Nội dung
  Mục Chuyên đề
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI SIÊU THỊ - LỢI THẾ CẠNH TRANH CẦN ĐƯỢC QUAN TÂM

Trong báo cáo Chỉ Số Phát Triển Bán Lẻ Toàn Cầu năm 2006, A.T.Kearney đã xếp hạng Việt Nam thứ 3 về mức độ hấp dẫn đầu tư bán lẻ trong 30 thị trường đang phát triển. Một trong những sự kiện nổi bật là gần đây chuỗi siêu thị Saigon Co.op đã được bầu chọn nhà nhà bán lẽ hàng đầu Việt Nam và nằm trong top 500 nhà bán lẻ trong khu vực Châu Á Thái Bình Dương. Ngoài ra 2 nhà bán lẻ khác là công ty Trang Sức Sài Gòn (SJC) và công ty Nguyễn Kim cũng đã dành đạt được giải bạc và giải đồng. Lễ trao giải đã được diễn ra tại Tokyo, Nhật Bản vào ngày 11/10 vừa qua. Những kết quả đạt được của các nhà bán lẻ Việt Nam rất đáng khích lệ tuy nhiên cũng cần nhìn nhận là những thử thách vẫn đang còn rất nhiều đối với các nhà bán lẻ trong nước. Sau khi Việt Nam gia nhập WTO, các chuỗi bán lẻ trong nước bắt đầu chịu áp lực của những nhà bán lẻ hàng đầu thế giới đang chuẩn bị xâm nhập vào thị trường Việt Nam như Tesco, Walmart, Carrefour, Lotte, v.v. Hơn bao giờ hết, việc cải thiện chất lượng dịch vụ bán lẻ để có thể cạnh tranh với các chuỗi bán lẻ nước ngoài đang và sẽ hoạt động tại thị trường trong nước là vô cùng cần thiết. Mặc dù chất lượng dịch vụ bán lẻ đóng vai trò rất quan trọng đối với các nhà bản lẻ tuy nhiên chưa có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bán lẻ của các nhà bán lẻ Việt Nam hoặc có thể các nhà bán lẻ trong nước đã tự đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ của mình nhưng việc cải thiện chất lượng không đảm bảo theo định hướng và tiến độ đặt ra vì những lý do khách quan và chủ quan.

Một nghiên cứu gần đây về “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị ở Tp HCM.” (Nhất Nguyễn, 2007) đã được tiến hành nhằm nhận dạng các thành phần của chất lượng dịch vụ trong các Siêu thị ở Việt nam. Kết quả khảo sát 440 khách hàng ở các siêu thị khác nhau ở Tp.HCM cho thấy chất lượng dịch vụ ở siêu thị bao gồm 4 thành phần: Nhân viên phục vụ, Trưng bày siêu thị, Chính sách phục vụ và Độ tin cậy. Trong các thành phần này, Nhân viên phục vụ có ảnh hưởng mạnh nhất và Trưng bày siêu thị có ảnh hưởng yếu nhất, trong khi Chính sách phục vụ ảnh hưởng không đáng kể đến chất lượng dịch vụ siêu thị. Từ kết quả tìm thấy, ý nghĩa về mặt lý thuyết và ứng dụng được đề cập giúp các nhà quản lý và nghiên cứu bán lẻ có cái nhìn khách quan hơn về chất lượng dịch vụ bán lẻ ở siêu thị tại Việt Nam. Điều đáng để suy nghĩ ở đây là yếu tố Nhân viên phục vụ là yếu tố quan trọng nhất tác động đến đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ của siêu thị thì lại có điểm trung bình thấp nhất (3.42/5). Yếu tố này bao gồm việc nhân viên siêu thị quan tâm đến từng khách hàng, đáp ứng yêu cầu nhanh chóng, giải quyết than phiền trực tiếp và nhanh chóng, cư xử lịch sự nhã nhặn, tạo niềm tin, cung cấp đúng dịch vụ, có kiển thức về sản phẩm và dịch vụ cung cấp, v.v. Như vậy, để có thể cạnh tranh về chất lượng dịch vụ khách hàng với các nhà bán lẻ hoặc siêu thị nước ngoài, các nhà bán lẻ và siêu thị Việt Nam cần phải không ngừng nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên phục vụ. Có rất nhiều phương pháp để giúp nhân viên siêu thị cải thiện chất lượng phục vụ trong đó các siêu thị cần phải chú trọng hơn nữa việc huấn luyện đào tạo các kỹ năng cho nhân viên phục vụ, tổ chức các hội thảo nhằm giúp nhân viên hiểu rõ hơn về tầm quan trọng của phục vụ khách hàng, có các chương trình thi đua khen thưởng, thường xuyên tiến hành đánh giá lại chất lượng dịch vụ của nhân viên siêu thị và có kế hoạch hành động cụ thể để cải thiện, v.v.

Bán lẻ là một ngành rất đặc thù vì nó là hỗn hợp của sản phẩm và dịch vụ do vậy để có thể làm hài lòng khách hàng ngoài yếu tố sản phẩm chất lượng cao, chất lượng phục vụ cũng có tầm ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ bán lẻ và đánh giá chung của khách hàng. Với chất lượng cuộc sống ngày càng được nâng cao, người dân đi siêu thị ngày càng nhiều. Ắt hẳn, có đôi lần bạn đi siêu thị và nhìn thấy ánh mắt thiếu thiện cảm của nhân viên bảo vệ hoặc sự thờ ơ của nhân viên phục vụ hoặc sự chậm chạp của nhân viên tính tiền hoặc sự vô ý của nhân viên giao nhận hoặc gặp sự cố mà không có ai giúp đỡ, v.v. Đó là những thiếu sót của nhân viên phục vụ mà chắc chắn sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và làm cho khách hàng cảm thấy không hài lòng và có thể không đến siêu thị đó nữa. Đó là chưa kể đến chi phí mất đi của siêu thị và theo nghiên cứu của các chuyên gia, chi phí để tìm được một khách hàng mới đắt gấp nhiều lần chi phí để giữ một khách hàng. Bằng cách làm hài  lòng khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ, các nhà bán lẻ không chỉ giữ được khách hàng hiện tại mà còn có thể gia tăng thị phần. Với sự quan tâm đúng mức về chất lượng dịch vụ bán lẻ, các siêu thị nói riêng và các nhà bán lẻ nói chung của Việt Nam sẽ có thể tạo được lợi thế cạnh tranh ngay trên sân nhà và câu khẩu hiệu “Người Việt Nam dùng nhà bán lẻ Việt Nam” sẽ trở thành hiện thực đối với các nhà bán lẻ trong nước trước làn sóng đầu tư các nhà bán lẻ nước ngoài vào thị trường Việt Nam.

(MBA. Nguyễn Đăng Duy Nhất)
Bạn đọc hoặc các nhà bán lẻ mong muốn được chia sẻ kết quả nghiên cứu hoặc quan tâm đến chất lượng dịch vụ bán lẻ có thể liên lạc qua email: firstcorporatetraining@gmail.com

Ý KIẾN CỦA BẠN
OFF TELEX VNI
Đánh giá   
  Nội dung/Trao đổi
Nhập mã bảo vệ:  DHV07
                
  

 


Untitled Document
Copyright © MBA-15.COM 2006. All rights reserved. Designed by tonynnt@